Het juiste moment om om een review te vragen

Waarom timing het verschil maakt

De meeste tevreden klanten laten geen review achter. Niet omdat ze niet willen, maar omdat niemand het vraagt, of omdat de vraag op een moment komt dat ze er geen hoofd naar hebben.

Een reviewverzoek concurreert met alles wat iemand die dag te doen heeft. Komt het binnen terwijl je klant net een factuur heeft ontvangen en nog niet weet of het werk goed was, dan blijft het liggen. Komt het drie weken later, dan is het gevoel van tevredenheid weggezakt.

Er is een moment waarop de ervaring vers is en de klant weet dat het goed was. Dat moment verschilt per bedrijf, en wie het vindt, krijgt meer reviews met dezelfde moeite.

Het principe: na het resultaat, niet na de levering

Het beste moment ligt niet op de dag dat je klaar bent, maar op de dag dat je klant merkt dat het werkt. Voor sommige bedrijven is dat hetzelfde moment. Voor andere zit er dagen of weken tussen.

Type bedrijf	Wanneer de klant het resultaat ervaart	Goed moment voor het verzoek
Kapper, restaurant, schoonheidssalon	Direct bij het bezoek	Dezelfde dag of de dag erna
Installateur, loodgieter	Als het systeem een paar dagen draait	Na enkele dagen tot een week
Webshop	Als het product binnen is en gebruikt	Een paar dagen na bezorging
Adviseur, boekhouder	Als het advies iets opleverde	Na afronding van de opdracht of aangifte
Bouw en verbouw	Als de klant in de ruimte leeft	Een tot twee weken na oplevering

Dit zijn uitgangspunten, geen wetten. Wat bij jouw klanten werkt, merk je door het bij te houden.

Let op de signalen van tevredenheid

Er zijn momenten waarop een klant zelf laat merken dat hij tevreden is. Dat zijn de beste momenten om te vragen, omdat het gevoel er op dat moment al is:

• Een klant bedankt je per mail of app
• Iemand boekt een vervolgafspraak of bestelt opnieuw
• Een klant verwijst iemand naar je door
• Je krijgt een compliment aan de telefoon

Een kort "fijn om te horen, zou je dat ook in een review willen zetten?" met de link erbij werkt dan beter dan elke geplande mail.

Maak het zo makkelijk mogelijk

Een goed getimed verzoek faalt alsnog als de klant moet zoeken. Drie dingen maken het verschil:

Een directe link. Niet "zoek ons op Google", maar een link die het reviewvenster van je Google-bedrijfsprofiel meteen opent.

Een korte vraag. Twee of drie zinnen. Wie je bent, waarvoor je dankt, en de link. Geen lange uitleg over waarom reviews belangrijk zijn voor je bedrijf.

Het kanaal dat je klant gebruikt. Heb je contact per mail, stuur het per mail. Spreek je klanten vooral in de winkel, dan kan een kaartje met een QR-code bij de kassa het werk doen.

Wat niet mag

Google heeft duidelijke regels voor het vragen om reviews:

• Geen beloning. Een korting of cadeautje in ruil voor een review is niet toegestaan.
• Niet selecteren. Alleen klanten benaderen van wie je denkt dat ze positief zijn, mag ook niet. Vraag het iedereen, of niemand.
• Geen reviews schrijven voor klanten. Ook niet als voorbeeldtekst die ze kunnen overnemen.

Daarnaast geldt de AVG. Je mag je eigen klanten benaderen over een dienst die ze bij je afnamen, mits ze zich kunnen afmelden. Een gekochte lijst mag nooit.

Zet het vast in je werkwijze

Het grootste probleem met reviews vragen is niet de timing, maar het vergeten. Na een drukke week denkt niemand er meer aan. Daarom werkt het het best als het niet van je geheugen afhangt.

Kies een vast ritme dat past bij je bedrijf. Een kapper vraagt het aan iedereen van die dag. Een installateur zet elke maandag de klanten van de week ervoor op een lijst en stuurt dan het verzoek. Zo komt het verzoek altijd een paar dagen na het werk, zonder dat je er elke dag aan hoeft te denken.

Zo helpt dGENIX

De Reputation Engine zoekt de directe reviewlink van je Google-bedrijfsprofiel op en stuurt je eigen klanten een nette uitnodiging, met je bedrijfsnaam en een uitschrijflink in elke mail. Per ontvanger zie je of het verzoek verstuurd is en of iemand zich heeft afgemeld. Wie zich afmeldt, krijgt nooit meer een verzoek.

Je kunt het versturen ook inplannen, bijvoorbeeld elke maandag voor de nieuwe klanten van die week. Contacten plak je in het dashboard of haal je uit een Google Sheet. Bij meer dan vijfentwintig ontvangers vraagt GENI altijd eerst om bevestiging.

Hoe je dit combineert met de rest van je reputatie, staat in meer Google-reviews verzamelen. Wat je doet als er toch een kritische review binnenkomt, lees je in negatieve reviews beantwoorden.

Veelgestelde vragen

Hoe vaak mag ik een klant herinneren?

Eén herinnering na een week is voor de meeste klanten prima. Daarna laat je het rusten. Een klant die twee keer niet reageert, wil niet, en een derde verzoek kost je meer goodwill dan het oplevert.

Mag ik om een review vragen bij een klacht?

Ja, zolang je het iedereen vraagt. Een klant bij wie iets misging en die goed geholpen is, schrijft vaak juist een waardevolle review. Los eerst de klacht op, vraag daarna.

Werkt een reviewverzoek per sms beter dan per mail?

Dat verschilt per doelgroep. Kies het kanaal waarin je klant al met je communiceert. Een bericht in een onverwacht kanaal voelt eerder als reclame.